消费环境事关发展、牵动民生，也是一座城市吸引力、竞争力的重要体现。3月13日下午，市政府新闻办召开发布会，围绕“加强消费者权益保护，提振消费信心，全力促进消费增长”主题，市市场监管局、市中级人民法院、市消费者权益保护委员会分别介绍市场监管、司法等领域消费者权益保护工作情况。今年青岛将持续强化消费者权益保护，围绕争创“放心消费示范城市”，全力打造全省领先、全国一流的消费环境，释放消费潜力，提振消费信心，助力全市经济高质量发展。
全国百城消费者满意度测评连续三年全省第一
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市市场监管局党组书记、局长高善武介绍，去年以来，我市以放心消费、品质消费、安全消费的理念，打造“放心消费在青岛”城市品牌，全方位维护消费者合法权益。在去年中消协全国百城消费者满意度测评中，青岛排名全国第三，连续5年得分上升，连续3年位居全省第一、全国前列。
深化示范创建，保障放心消费。我市以深入推进“放心消费在青岛”示范创建活动为抓手，着力改善消费条件，优化消费环境，提振消费信心。扎实推进“五个延伸”“四个全覆盖”，指导市场主体参创放心消费示范单位，不断提升商品质量和服务品质。全市参创单位达到121万户，占全市经营主体近60%，居全省第一。开展优秀创建案例征集和宣传推介活动，获评省优秀案例27个，居全省第一。完善常态化消费者满意度调查机制，开展放心消费“青岛指数”测评，科学评估示范创建成效。高标准培育示范单位，去年新增省级放心消费示范单位30家，累计达144家，全市各级各类放心消费示范单位已达2.45万家。
加快提质升级，促进品质消费。顺应消费升级趋势，推动增加高品质消费品供给，着力满足个性化、多样化、高品质消费需求。深化“质量强市”建设，启动新一轮“品质青岛”塑造工程，建立1000家中小企业组成的品牌培育基础库，培育“好品山东”品牌26个，新增山东省高端品牌培育企业89家。发起“诚信守法经营 安全放心消费”倡议，落实先行赔付资金175.44万元。大力推广线下购物无理由退货，去年新增线下购物无理由退货承诺单位1万家。深度融入城市更新建设，开展“农贸市场提升三年攻坚行动”，新建和升级改造农贸市场10处，创建优秀规范化农贸市场45处。积极打造更高品质、更具特色的放心消费示范区域，台东步行街、即墨古城等放心消费示范街区的带动效应日益凸显。
创新监管举措，抓实安全消费。市场监管部门把安全发展贯穿消费者权益保护工作的全过程，加强消费领域监管执法，着力保障人民群众生命财产安全。深化食品安全“守查保”行动，发现处置各类风险问题1万余个；开展药品安全专项整治行动，药械化经营使用单位检查覆盖率达到100%。全市食品药品合格率分别达到97.92%、100%，再次荣获“国家食品安全示范城市”称号。接处群众诉求36万件，为企业和群众挽回经济损失4000余万元。开展消费纠纷隐患排查和“回头看”，排查处置各类风险隐患280余起。积极推动消费维权线上线下协同发展，建立消费维权服务站2.81万家，其中线上维权服务站1121家，覆盖商超、街区、市场、综合体等消费集中场所以及15个行业协会；发展在线消费纠纷解决机制（ODR）单位1.76万家，数量居全省首位。
为消费者挽回经济损失1658.9万元
“去年以来，市消费者权益保护委员会以消费者为中心，在投诉处理、社会监督、消费教育、机制建设等方面，寻求突破创新，不断提升服务温度，全力营造安全放心诚信的消费环境。”市知识产权保护中心主任郭大鹏介绍，去年全市各级消保委系统共受理消费者咨询、投诉88769件，处结率100%，为消费者挽回经济损失1658.9万元，成功调处了珠宝首饰、二手车等数起大额疑难消费纠纷。
市消保委聚焦群众利益，不断探索创新维权投诉机制。持续发挥消保委律师团专业优势，为消费者提供免费法律咨询援助。创新在室内装饰等16家行业协会设立消费维权投诉（服务）站，面向社会公布了投诉站办公地址、联系电话等投诉受理渠道，为消费者提供更加便捷的服务，例如倡导成立青岛市摄影行业协会诚信联盟，在行业所属企业首度推行了“摄影行业规范公示栏”落地，并发布了摄影行业11项负面行为清单及承诺。
聚焦行业规范促发展，有力提升社会监督实效。围绕“农贸市场升级和改造”市办实事之一，开展农贸市场NPS口碑推荐调查，并召集30家农贸市场进行了调查集中约谈会，提出了整改建议共180余条，帮助市场进一步了解自身优势和短板。以约谈为载体，为家电企业提供精准服务。开展月饼市场消费体察活动，撰写发布体察报告，发布消费提示。
聚焦消费热点广宣传，全面开展消费教育引导。在全市择优遴选10家企业、单位成立了青岛市首批消费教育（体验）基地，推选2家单位入选山东省消费教育基地。通过省、市两级消费教育基地开展消费知识普及、沉浸式消费体验等活动，促进消费环境的优化、扩容、提质。全年共开展消费体验共计近百场，累计接待5000余人，其中学生专场参观30余场，累计2000余人，有力拓展了消费教育服务企业的覆盖面和影响力。创新推出“消费实验室”“消费显微镜”系列节目。开展“情系银龄维权送暖”系列宣讲活动，守护好老年消费者的“钱袋子”。
聚焦青岛好礼树品牌，充分激发消费市场潜力。通过做好“青岛好礼”特色产品的宣传与推介，开展“青岛好礼 礼献岛城”活动，挂牌成立首家“青岛好礼品质馆”，开展青岛“惠民月活动”等，激发消费潜力，促进消费升级和高质量发展。
两级法院受理消费者权益纠纷民事案件512件
市中级法院副局级审判员、二级高级法官张春娟介绍，去年全市两级法院共受理各类消费者权益纠纷民事案件512件，其中，案件类型为食品类的案件264件，购物方式为网络平台购物的案件345件，结案方式为调解结案的案件142件。
以最严的举措保护食品安全。青岛中院对食品生产、仓储、销售全链条所涉制假售假行为进行严厉打击，依法适用首负责任制，避免生产者和经营者相互推诿，确保人民群众“舌尖上的安全”。加强新业态下消费者权益保护，依法审理各类涉及电子商务领域的案件，持续关注电子商务领域案件审理中的新情况新问题，在现有司法解释和司法政策基础上，适时更新规则，进一步统一司法裁判理念和裁判尺度，让网络消费环境更安全、更放心。构建有利于促进消费的纠纷化解体系，为保护消费者权益、促进消费营造良好法治环境。
今年，青岛中院将继续提升消费纠纷在线化解质效，准确适用在线诉讼规则等规定，充分发挥在线诉讼灵活、简便、全天候、易操作等优势，推动完善当事人依法在线开展诉讼活动，主动适应互联网时代消费发展要求，回应人民群众公正、高效、便捷解纷的司法需求。完善消费者权益司法救济制度，不断增加对农村消费者的司法服务供给，积极引导和协调消费者组织、公益诉讼主体、司法救助力量向农村地区倾斜。加强消费者权益司法保护宣传工作，充分发挥司法裁判的示范引领作用，通过以案说法、发布调研报告等方式加强消费者权益司法保护宣传工作，引导生产经营者诚实守信经营，倡导节约集约的绿色生活方式，营造安全诚信放心的消费环境。（青岛日报/观海新闻记者 吴帅）
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（作者：吴帅)
