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近日，有读者王女士向晚报爆料称，自己于2021年4月份在某网络平台小程序消费了一千多元购买云南旅行预售套餐，之后由于各种原因并未成行，决定联系客服退款，结果被告知不能全额退款。由于并未产生任何消费，她认为该产品存在欺骗消费者的行为。
调查：预售类产品退款纠纷不少
“一开始计划出游的，后来一直没时间，考虑到之后短期内没机会出游，所以想退款。”王女士告诉记者，自己是在无锡“走着瞧旅行”的官方商城里购买的产品，由于本人不在无锡，购买也是通过网络平台，维权起来十分困难。“沟通多次后，七月份时平台承诺全额退款，后来却以各种理由推迟，咨询客服一再推脱，微信电话也不回。”她认为，“在未预约且未产生任何酒店、导游、车程、景点等费用的情况下，应该全额退款。”
“在网红直播间看到的推荐，觉得值得信任，就买了三亚的旅行套餐，一共3196元，一分钱不肯退。”“我是在飞猪平台购买的，客服要求让我自行联系店家退款。”“四张贵州旅游卡2352元，只同意延期不给退款。”记者在网络上搜索发现，不仅仅是王女士，还有很多人也遭遇了同样的问题。
处理：协调退款
对此，记者联系了市文化广电和旅游局。“针对预售类旅游产品，由于各种原因导致没有出行要求退款的投诉，我们安排了专门的工作人员进行处理，一般都是能够协商一致进行退款的。”市文化市场综合行政执法支队副支队长钱珏介绍，针对预售类旅游产品的投诉，主要是以调解为主。如旅行公司主张不退款或仅退部分款项的，应出示相关证明，将已经支付掉不能退还部分的相关凭证给到消费者，再进行协商。
为了能够帮助消费者更好地处理问题，今年市文广旅游局与无锡仲裁委员会联手共建了旅游调解仲裁平台，与旅游市场事中事后监管、规范旅游市场经营行为相结合，通过创新探索“行政调解+仲裁确认+仲裁裁决”的方式，对旅游投诉纠纷形成快立、快调、快审、快结的“四快机制”，缩短调解时间，提升消费者满意度。“目前，消费者联系我们一般分为投诉、求助、咨询三大类，工作人员会在3至5天内进行回复处理，如果调解完成后，旅行公司没有按照约定时间退款，我们会继续跟进协调。”钱珏表示。在经过调解后，王女士确认已协商达成退款方案，由旅行公司全额退还相关款项。另一位投诉的消费者也表示，将由旅行公司分三期全额退回。
提醒：退改条款须细看
记者询问几家旅行社了解到，一般预售类旅游产品针对不同的突发情况，拥有灵活的退改条款，消费者购买前须仔细阅读条款后再做决定。但不同产品的退改条款可能不同，如有的酒店、景区门票等预售类旅游产品不支持退改。有的预售类旅游产品则按照“出发时间远近”进行退改服务，可能会扣取一定费用。
市文化广电和旅游局提醒，消费者购买旅游产品前要认真阅读产品介绍，了解产品是否适合自身的需求，降低退改的可能性。购买前还要看清销售产品的公司是否有相关资质，要选择正规、有资质、信誉良好的旅行社，签订有效的旅游合同。（晚报记者 张颖）
