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25873笔、11.44亿! 北京链家兑现安心服务承诺

2022-11-21 15:57:06 转载出处:北京商报

作为房产交易的服务端,链家扮演着"桥梁纽带"的角色,而这一角色的核心作用就是保障房产交易的安全与效率。从2013年推出以来,北京链家的安心服务承诺已经走过了近十个年头。多年来,北京链家始终在这条道路上坚持革新与探索,用"真金白银"兑现对消费者的承诺,为房产交易保驾护航。

"链家其实是赔出来的"

2001年11月,链家首家门店北京甜水园店诞生,一场关于行业"变革"的运动也由此发生。就行业而言,链家不仅重塑了"中间人"的服务生态,改变了整个交易系统的运行轨迹,还把整个行业引入了更加公开透明的良性竞争赛道。

翻开此前中介行业的历史,手段粗放、素质不高、专业能力不够……诸如此类的认知,也形成了人们对房产经纪人的刻板印象。那时候经纪人普遍缺乏社会认可,吃差价、假房源事件经常发生。这给消费者带来了巨大的麻烦,也导致行业信用缺失,行业的美誉度也很低。

在此背景下,2002年链家提出不收看房费,2003年链家率先与银行合作进行资金监管,2004年提出"透明交易,签三方约,不吃差价"的阳光作业模式。

2008年,链家开始人工逐盘记录,建立楼盘字典,精准定义每一套房子的门牌号、户型图、配套设施等信息。2011年,针对市场信息不透明、不对称,虚假房源多的市场痛点,链家在业内成功首推"真房源"行动。2012年首倡全渠道真房源。2013年,北京链家推出安心服务承诺,旨在聚焦房产交易流程中的高风险问题,通过"真金白银"的赔付为每一笔房产交易安全兜底。

经过近十年发展,安心服务承诺根据消费者的需求不断迭代,链家也用实实在在的赔付为消费者构筑交易安全保障体系。

数据显示,截至2022年10月31日,北京链家安心服务承诺累计退赔垫付金额11.44亿元,退赔垫付25873笔。

"为什么这么多客户选择链家?就是出了问题可以兜底。链家其实是赔出来的。"北京链家总经理李峰岩表示,在充满不确定性的房产交易中,链家希望通过真实的赔付为客户增加安全感和确定性。相比单笔交易,它更在乎交易背后一个个鲜活的人。

事实上,链家推出安心服务承诺,是它面向客户服务标准化的开端,安心服务承诺让服务更加标准化、流程化、制度化,从而让链家对客户的服务变成了可衡量、可管理的事情,这也是链家难以复制的核心竞争力。

在当年那个鱼龙混杂、刺刀见红的房产经纪领域,北京链家就这样通过坚定的赔付保障收获了一大批忠实的客户和转介绍。硬币的另一面是高额赔付带来的真实痛感。在交易周期长、复杂程度高的房产交易领域,无论链家本身还是一线经纪人都感知到这种痛感,它也在持续倒逼链家提升产品和服务,倒逼经纪人加强服务意识和水平,来保障房产交易安全,减少赔付损失。

这些年来,随着时代的发展和消费者需求的变化,链家的安心服务承诺也在不断地升级迭代。据了解,在北京链家最新升级的九大安心服务承诺中,北京链家将聚焦那些发生频次更高、风险更大的核心痛点,让服务更专注、保障更彻底。

"敢承诺真赔付是链家的核心竞争力,我们希望未来更多企业参与进来,通过承诺提升行业的整体服务品质,这样行业才能真正进步。"李峰岩说。

让经纪人成为"有尊严的服务者"

当谈及企业的核心竞争力时,对顾客有价值被摆在首位,安心服务承诺所构建的"护城河"营地,正是此类价值体系的呈现。而另一方面,安心服务承诺也蕴含着"自我提升"的另一层含义。

"在安心服务承诺的‘倒逼’下,我们与客户聊天、交流时也更有底气,因为客户遇到问题时我们敢于承诺,出现问题我们也是真的赔付,这样能让客户更加信任我们,也更放心在我们这里进行交易。"对于安心服务承诺,链家一线经纪人最直观的感受就是——得到认可,在得到客户认可的同时,也赋予了自己"有尊严的服务者"的身份。

链家创始人左晖一直以来的理想就是让经纪人成为"有尊严的服务者",能够获得来自消费者的认同、尊重和激励,从而让"经纪人"成为一项长期工作、一项长久做下去的事业。

基于此,北京链家非常重视经纪人培训,打造了一套完善的经纪人职业化培训体系,从新员工入职到五年以上的老兵,从店经理到总监层级,20多个培训项目覆盖全业务链条,全周期护航培养。截至2022年10月,北京链家经纪人培训达到136万人次,累计358万学时,人均学时137个小时。

北京链家还围绕"职业素养、职业认同、业务进阶、文化深化"四个维度,搭建了一套完整的新经纪人培养体系。

此外,北京链家经纪人的福利待遇也稳步优化,例如最新推出的"5+8"制度:"5"即在原每月4天休息假的基础上,北京链家经纪人每月增加1天休息假;"8"即日常若无特殊情况,北京链家经纪人的下班时间均不得晚于20点。

自2022年暑假起,北京链家家中有子女(子女在幼儿园至高中阶段)的经纪人,每年还可以根据司龄时长享受2-10天寒暑假。

在作业模式上,链家于行业内率先建立ACN(经纪人合作网络),让经纪人以不同的角色共同参与一笔交易,成交后按照各个角色的分佣比例进行佣金分成。从此,经纪人"单打独斗"的时代已经是过去式,"合作共赢"成为共识。

一系列动作的背后,链家人才储备图谱逐渐清晰,他们的专业与严谨,似乎象征着那个野蛮生长的行业正在褪去"杂质",这正是链家所追寻的。

2020年在一次访谈中左晖提到,现在行业经纪人的平均从业时间大概只有6、7个月,希望能够到30个月左右。事实上,截至目前,北京链家经纪人群体平均司龄已经达到66个月。

以塑造行业为初心,以品质服务为底色,过去21年,链家始终坚持做"难而正确"的事。李峰岩表示,"21年一路走来,很多事情在变,但链家向上、向善、向阳而生的基因始终不变,链家会带着21年沉淀下来的基因,持续寻求突破,不断提升消费者体验,持续建设经纪人生态,成为消费者一站式居住服务的入口"。

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